З вересня 2020 року у місті функціонує Контакт-центр 1520. За цей період в е-сервісі опрацьовано понад півмільйона дзвінків, маємо тисячі вирішених проблем і головне – це безперервний контакт з громадою.
Сьогодні про те, як будувалася ця система, з чого все починалося і яким бачать майбутнє ті, хто щодня за кадром.
Пані Інно, 5 років функціонує електронний сервіс.
А з чого все починалось?
● Починалося все з ініціативи міського голови Юрія Вілкула - створити платформу комунікації місцевої влади і громади, яка працює у реальному часі. Метою було і є – надати жителям громади зручний, доступний і дієвий механізм для вирішення питань місцевого значення. У вересні 2020 ми стартували і з самого початку орієнтуємося на результат.
Чи пам’ятаєте перший день роботи Контакт-центру?
● Так. Це було трохи тривожно, але захопливо. Перші дзвінки, перші заявки в системі е-сервісу, перші відповіді – це як запуск нового механізму. Було відчуття, що ми створюємо щось таке , чого в місті досі не було. А перший дзвінок, до речі, прийняв міський голова.
Ви координуєте роботу працівників Контакт-центру. Що залишається «за лаштунками»?
● Невидима частина – це щоденне емоційне напруження. Кожен дзвінок – це людська історія, часто з болем, з розчаруванням, іноді – з гнівом. Працівник Контакт-центру має не просто почути, а витримати, пояснити, допомогти. І так десятки разів на день. З початком повномасштабної російської агресії кардинально змінились і питання, з якими до нас зверталися і криворіжці, і ВПО. Часто телефонували просто, щоб почути живий, спокійний голос, який підтримає, надасть необхідну інформацію. Ми стали своєрідним майданчиком психологічної підтримки. Це величезна відповідальність, і я пишаюся колективом, який тримає цей рівень. Головною місією колективу Контакт-центру є допомога людині! Не дарма наше гасло – це слова відомої української поетеси Ліни Костенко «ВІДДАЙ ЛЮДИНІ КРИХІТКУ СЕБЕ»!
Як ви обирали людей?
● Насамперед вимоги до всіх кандидатів – емпатія, витримка, дисципліна і вміння щоденно навчатись. Люди, які йдуть до нас працювати, повинні бути одночасно й аналітиками, й психологами. У центрі немає випадкових працівників. За кожним – досвід, навчання, адаптація. Це щоденна робота над собою.
Як побудована структура Контакт-центру сьогодні?
● Наш фронт-офіс – це відділ прийому, реєстрації, обробки заявок, який здійснює прийом дзвінків через IP-телефонію та електронних заявок, які надходять з сайту. Оператори – перші хто чують проблему. Вони приймають фіксують, уточнюють.
● Відділ контролю – забезпечує супровід заявки, моніторинг термінів, результатів виконання, взаємодію з суб’єктами виконання заявок та заявниками.
● Відділ аналітично-інформаційної роботи – це мозковий центр, який аналізує динаміку заявок, виявляє повторювані і системні проблеми, готує звітність і надає її керівництву міста для прийняття управлінських рішень.
Це три опори, на яких тримається сервіс.
За ці 5 років було прийнято понад півмільйона дзвінків: що вони говорять про мешканців і місто?
● Звернення до нас – це не просто сигнали про проблеми. Це соціальний барометр. Наші мешканці – уважні, відповідальні і небайдужі до свого мікросередовища. Вони звертаються не лише з проблемами, а й з пропозиціями, ініціативами. Місто змінюється завдяки участі громади. І Контакт-центр – один з інструментів цієї участі.
Що вдалося досягти за 5 років?
Скажу лише про ключові моменти:
● у 2022 році запроваджено оновлене програмне забезпечення, яке за рахунок обов’язкового зворотного зв’язку дозволило мешканцям оцінювати роботу виконавців та підвищити якість виконання заявок;
● розширено доступ до е-сервісу не лише через сайт https://spilkuisia.kr.gov.ua/, а й через мобільний застосунок "Картка Криворіжця";
● впроваджено систему моніторингу роботи працівників, яка дозволяє в режимі реального часу оперативно реагувати на існуючі проблеми і запобігати потенційним;
● за пропозиціями активних користувачів модернізовані електронні кабінеті мешканців на нашому сайті: тепер заявник може самостійно відслідковувати життєвий цикл своєї заявки, подавати її на закриття, якщо вона виконана; запроваджено можливість помічати об’єкт проблеми на карті, додавати фото, відео підтвердження проблеми та інше.
Яке майбутнє у 1520?
● Ми не зупиняємося. Плануємо в найближчій перспективі автоматизацію частини процесів через запровадження AI – помічника; розширення формату онлайн-взаємодії з жителями громади. Наша стратегія – трансформація е-сервісу в центр активної взаємодії громади і влади.
Підсумовуючи, щоб Ви хотіли сказати жителям громади?
● За ці 5 років Контакт-центр 1520 став не лише сервісом, а частиною міського середовища. Щоденною, відповідальною і професійною роботою ми доводимо, що ми доступні і дієві. Попереду нові виклики і нові рішення. І ми готові до них.
Дякую, що звертаєтесь, бо Ваше звернення – це не просто сигнал, це крок до змін.
Долучитися до комунікації з нами просто:
● 📞 1520 (для «Київстар», 056-499-1520 (для інших операторів мобільного або стаціонарного зв’язку)
● 💬 сайт Контакт-центру https://spilkuisia.kr.gov.ua/
● 🎧 Онлайн-прийоми
● 📊 опитування