Як «Віза» стає все більш клієнтоорієнтованою

Створено: 2017-11-23 14:41:44Оновлено: 2017-11-23 15:06:07

Нова філософія публічних послуг «єдиних вікон» органів місцевого самоврядування міста Кривого Рогу складається з того, що замовник послуг – клієнт є самою важливою персоною, яка звернулася за наданням послуг. Все має бути навколо клієнта, та бути з ним все життя. Таке завдання поставлено  міським головою Вілкулом Ю.Г. і перед Центром «Віза».

Центр адміністративних послуг «Віза» має зручну логістику і його легко знайти. Вхід обладнано пандусом з кнопкою виклику для людей з обмеженими фізичними можливостями. Є і велопарковка.

У вівторок та четвер ми працюємо до 20 години.

«Віза» має зручну та зрозумілу для відвідувачів логістику і в приміщенні. При вході розміщено схему з локаціями робочих місць.

На рецепції відвідувачу надається перша консультація, та при необхідності – допомога з отримання талону на прийом до адміністратора чи спеціаліста. Прийом ведеться за електронною чергою - автоматичним розподілом до вільного адміністратора або спеціаліста за напрямом. В цьому році таку систему розповсюджено на всі служби Центру і його територіальні підрозділи.

В зоні очікування розташовано відділ продажу канцтоварів, термінал, банкомат, відділення банку та поштомат. Стан електронної черги виведено на телевізійну панель.

У Центрі всі знають, що воїни у нас обслуговуються першочергово.

В залі №1 знаходиться офіс «Готово» - тут видаються готові документи, та розміщено «Паспортний офіс» Центру.

В залі №2 приймають адміністратори, та надають консультації суб’єкти надання послуг – структурні підрозділи виконкому: державні реєстратори, спеціалісти з земельних питань, торгівлі, архітектури та містобудування. Тут знаходяться 2 інфомати з повною інформацією про послуги «Візи» та доступом до Криворізького ресурсного Центру.

Всього Центром надається 139 адміністративних послуг та ще 100 інших публічних послуг. І замовник має можливість звернутися до будь-кого з адміністраторів.

Приймаємо документи відповідно до затверджених інформаційних та технологічних карток. Регламент процедурних дій, зразки заяв, бланки та переліки документів – знаходяться «під руками» на «робочих столах» комп’ютера.

Ми переконані - ця система роботи та чіткі і прозорі «правила гри» - виключають ризики корупційних діянь службовців.

В залі №3 розміщені інші служби які входять до складу ЦНАПу. БТІ, постачальники - газу, води, тепла, тепер уже і електроенергії. А також віднедавна - надавачі соціальних послуг.

В цьому році Центр обладнано спеціальною апаратурою: два місця для обслуговування людей з вадами зору, слуху; організовано місце самообслуговування відвідувачів з підключенням до мережі Інтернет, скайп - зв'язок з відділами прописки виконкомів райрад.

Робоче місце кожного адміністратора обладнане сучасною технікою: комп’ютер, багатофункціональний пристрій (для друку, виготовлення копій, сканування), рідер, джерело безперебійного живлення. Ми працюємо з такими програмами: Електронна черга, Електронна система оцінки якості, Державні реєстри нерухомості та бізнесу.

В Центрі діє унікальна система контролю – ЕСОЯ, яка забезпечує он-лайн контроль як адміністратора так і суб’єкта надання послуги щодо термінів виконання. Службовці конкурують за рейтингом - а результат задовольняє споживачів послуг.

У цьому році придбано сервер та електронний архів, які підвищать надійність і безперебійність нашої роботи, та прискорять документообіг. Ця закупівля була викликана постійними збоями у роботі Державних реєстрів та програм.

На днях закуплено обладнання для 2-ох мобільних автоматизованих робочих місць. Це дає змогу обслуговувати людей які не можуть пересуватися (виїзне обслуговування). 16 листопада укладено Договір на придбання «Мобільного офісу» - будемо виїзджати у віддаленні селища та мікрорайони міста. Всі закупівлі проведено через систему «Прозоро».

В Центрі працює «гаряча лінія». 0-800-500-459. Дзвінки з будь-якого телефону – безкоштовні.

Враховуючи що суб’єктами надання послуг є 30 підприємств, установ, та організацій - за «Візою» закріплено автомобіль для своєчасної доставки пакетів документів.

У цьому році запроваджено 9 пакетних послуг, які орієнтовані на «життєві ситуації» мешканців міста. Цей пілотний проект є першим і єдиним за своїм змістом в Україні.

Найзатребуванішими з них є «Народження дитини» та «Втрата близької людини». Як приклад, в пакет «Народження дитини» включено 5 послуг: видача свідоцтва про народження; реєстрація місця проживання дитини та до садочка; оформлення соціальних допомог при народженні та пільг для багатодітних сімей.

Раніше батькам новонародженої дитини необхідно було звертатись до різних установ. Все це ми зробимо самі за 5 робочих днів. І до Центру Ви звернетесь двічі: при поданні документів та за отриманням результату. А послуга «Втрата близької людини» звільняє наших мешканців від біганини по абонентським службам.

Центр «Віза» має 7 територіальних підрозділів, які працюють майже з таким переліком адмінпослуг як і Головний офіс.

На засіданні виконкому 10 листопада було прийнято рішення про доповнення переліку послуг Центру послугами виконкомів райрад. А це - близько 40 тисяч звернень тільки у цьому році. Таку роботу ми розпочнемо уже з нового року

На сьогодні проведено більш ніж 50 заходів про переваг в отриманні адмінпослуг у «єдиних офісах». Це виставки послуг підприємств; сходи мешканців майже у всіх віддалених мікрорайонах та селищах; зустрічі з колективами підприємств, організацій, установ, учнівською та студентською молоддю, підприємцями, депутатами райрад, громадськими організаціями.

Ми підвищили ефективність промоційних акцій через друковані видання: збірники, листівки, плакати.

З листопада набуло чинності Розпорядження Кабінету Міністрів України про додаткові повноваження для ЦНАПів у т.ч. щодо реєстрації актів цивільного стану, транспортних засобів, видачі водійських посвідчень, дозволів на спеціальне водокористування, надання соціальних послуг тощо.

І зараз ми опрацьовуємо з управліннями юстиції, патрульної поліції, Держгеокадастру, Держпраці, соцполітики регламенти нашої взаємодії.

З Вашими пропозиціями щодо підвищення рівня клієнтоцентричності можете звертатися:

Контакти Центру адміністративних послуг «Віза»:
Тел. 0-800-500-459 (безкоштовно),
e-mail: [email protected]

 Ми працюємо для Вас!
 Наша якість – Ваша довіра!