Активний громадянин: оцінки якості обслуговування у «Візі» та головних складових клієнтоцентричності (серпень 2017)

Створено: 2017-09-01 14:13:53Оновлено: 2017-09-01 14:20:24

З липня місяця 2017 року на сайті виконкому Криворізької міської ради з’явився сервіс «АКТИВНИЙ ГРОМАДЯНИН» з можливістю голосування (у т.ч. і з використанням QR-коду) по реалізації в органах місцевого самоврядування міста реформи публічних, у т.ч. адміністративних послуг, основним завданням якої є клієнтоцентричність.

Протягом липня проголосувало 1500 АКТИВНИХ ГРОМАДЯН, у серпні – 429.

91,9% з них відчули, особисто, реформу адміністративних послуг в органах місцевого самоврядування Кривого Рогу;

92,7% - позитивні зміни після передачі повноважень Мін’юста України місту.

Мешканці запропонували наблизити послуги для них шляхом:

• збільшення кількості електронних послуг - 38,7% опитаних;
• розширення мережі територіальних підрозділів Центру «Віза» - 37,2%;
• започаткування роботи Мобільних офісів, особливо для віддалених мікрорайонів - 24,1%.

На запитання: «Чи запропонуєте Ви Центр «Віза» своїм родичам, друзям, знайомим?» за 10-ти бальною шкалою відповідь «ТАК» є вагомою на 9,51 бал!

Нагадаємо, що серпневим опитуванням ми вимірювали Net Promoter Score (NPS) - індекс лояльності «Візи», який може бути в діапазоні від негативного (-100) до позитивного (+100). За проведеним аналізом серпня АКТИВНІ ГРОМАДЯНИ нашого міста визначили показник NPS в Центрі «Віза» на рівні +88.

НАМ ДОВІРЯЮТЬ КРИВОРІЖЦІ!

І це - серйозний поштовх для нашої подальшої роботи у реформуванні системи адміністративних послуг «Візи».

Ми щиро прагнемо підвищити рівень обслуговування своїх клієнтів – громадян та суб’єктів господарювання, та одержати статус кращої сервісної служби міста від криворіжців. А тому запитали у мешканців: «Який сервіс вони вважають найкращим?»

Надаємо рейтинг складових найкращого сервісу за пропозиціями АКТИВНОГО ГРОМАДЯНИНА (за 5-ти бальною шкалою):

• посмішка адміністратора, дружелюбне відношення до клієнта (4,81); тобто найкращий сервіс вважають мешканці, починається із посмішки адміністратора та його дружелюбного відношення до клієнтів
• високий професіоналізм адміністраторів, безперервне впровадження нових сервісів «Візи» (по 4,80);
• універсальність адміністраторів (4,79);
• гарантія дотримання регламенту послуги адміністраторами; 100% надійність виконання обов’язків;  постійний медіа супровід реформи адмінпослуг в ЗМІ (по 4,78);
• розвиток віддалених каналів обслуговування (4,77);
• вирішення проблем клієнта в момент звернення (4,75);
• клієнту доступні сервіси «Візи» у зручному каналі (4,73);
• сервіси 24/7 доступні постійно (4,72);
• клієнту доступна інформація про його відносини з «Візою» (електронний кабінет клієнта) (4,69);
• безпека персональних даних клієнта (4,68).

Цей рейтинг – наш план на сьогодні і завтра. Ми маємо швидше реалізувати очікування наших клієнтів – таке завдання від міського голови Ю.Г.Вілкула. Все має «крутитись» навколо нашого мешканця. Ми не маємо давати привід нашим клієнтам скаржитись. У наших клієнтів не має бути проблем.

А сьогодні ми вам запропонували в АКТИВНОМУ ГРОМАДЯНИНІ оцінити ефективність роботи терпідрозділів ЦНАПу «Віза»:

• Тернівський район, вулиця Короленка буд. 1А, каб. 126 (тел. 35-41-74);
• Покровський район, вулиця Шурупова буд. 2, каб. 113 (тел. 440-32-20);
• Саксаганський район, вулиця Володимира Великого буд. 32, каб. 119 (тел. 64-31-55);
• Довгинцівський район, вулиця Дніпровське шосе буд. 11, каб. 108 (тел. 71-55-57);
• Центрально-Міський район, вулиця Староярмаркова буд. 44 (тел. 90-21-65);
• Інгулецький район, проспект Південний буд. 1 (тел. 406-50-60);
• Інгулецький район, вулиця Гірників буд. 19, каб. 11 (тел. 22-11-18).

Примітка: враховуючи наближеність Металургійного територіального підрозділу до головного офісу ЦНАПу – обслуговування мешканців Металургійного району перенесено з пр. Миру, 42 до головного офісу «Візи» на пл.Молодіжна, 1.

АНКЕТА

* Де зручніше обслуговуватись криворіжцям:

• у головному офісі Центру «Віза» (пл.Молодіжна, 1);
• у територіальних підрозділах Центру «Віза» (по районах міста).

* Оцініть якість роботи територіального підрозділу Центру "Віза" в якому Вам надавали адміністративні, інші публічні послуги (за 5-ти бальною шкалою):

• Тернівський район (вулиця Короленка буд. 1А);
• Покровський район (вулиця Шурупова буд. 2, каб. 113);
• Саксаганський район (вулиця Володимира Великого буд. 32, каб. 119);
• Довгинцівський район (вулиця Дніпровське шосе буд. 11, каб. 108 );
• Центрально-Міський район (вулиця Староярмаркова буд.44);
• Інгулецький район (проспект Південний буд. 1);
• Інгулецький район (вулиця Гірників буд. 19, каб. 11).

Якщо у Вашому мобільному пристрої є мобільний додаток для сканування QR-коду, наводимо його нижче для можливості взяти участь у анкетуванні.

Ми працюємо для Вас!
Наша якість- Ваша довіра

Контакти Центру адміністративних послуг «Віза»:
Тел. 0-800-500-459 (безкоштовно),
e-mail: [email protected]